Pensar en la presencia en las redes sociales es todo muy bonito y romántico cuando sólo se lee desde el lado de la empresa, pero, ¿qué es lo que hay que hacer cuando ese mismo medio es utilizado por los clientes para confrontar una posición o denunciar un producto? ¿Cómo lidiar con las reclamaciones que inevitablemente vendrán? La actitud de una empresa al responder estas cuestiones en las redes sociales, pueden conquistar o perder clientes y con el agravante de que esto ocurre de manera pública, a la vista de todos.

Vamos a esclarecer algo: de nada sirve querer establecer una presencia en las redes sociales, trabajando para conquistar seguidores y divulgar su marca arduamente, si a la hora de que el cliente reclame en esas mismas redes sociales usted hace que no oye. La comunicación en las redes sociales es un arma de doble filo y usted debe respetar y oír lo que el cliente está diciendo al otro lado.

Puede no tener la solución para el problema que la persona mencionó en un momento determinado, pero una lista respuesta es el tipo de cosa que puede recuperar un cliente para su empresa. Para el cliente es reconfortante saber que está siendo oído y que su problema es un problema también para la empresa. Por otro lado, sentirse ignorado puede tener  consecuencias serias para su relación con el cliente.

No deje, por lo tanto, que las reclamaciones de sus contactos encalen en el limbo de las redes sociales. Eso solamente hará que pierda ese cliente y cree una mala impresión junto a todos los seguidores que visualizaron esa reclamación no respondida. Acuérdese que ese tipo de divulgación dependerá mucho de la manera como se relaciona día a día con sus contactos.