Comprender el ciclo de vida del cliente (Customer Lifecycle) significa llegar a conocer quién es tu público objetivo, sus expectativas y cómo satisfacerlas de la mejor manera. Como una especie de cortejo, empieza con una conquista que luego debemos mantener. Y cómo se puede hacer esto con tus campañas de email marketing?

En primer lugar necesitas saber lo básico sobre el ciclo de vida del cliente: Se inicia con su registro o suscripción, y se concreta con la primera compra o acción. Algunos se convierten en clientes recurrentes, mientras que otros se dispersan.  

Los tipos de email para cada etapa

Cada paso dentro del ciclo de vida del cliente tiene un propósito específico. Por eso es importante conocer todas las etapas y el tipo de comunicación que debemos emplear.
En este ejercicio, vamos a dividir el ciclo en tres etapas:

• Inicio - email de bienvenida, incentivos para la primer compra/acción;
• Medio -emails de venta cruzada (cross-selling), cumpleaños, lanzamiento de nuevos productos, encuestas de satisfacción; 
• Fin - emails de recuperación (win-back) para usuarios con poca interacción, email de despedida para usuarios con ninguna interacción, recuperación de carrito abandonado;

5 pasos para entender el ciclo de vida del cliente

Aparte de estas tres etapas básicas del ciclo de vida del cliente, hay 5 pasos que resumen bien cómo es este proceso:

Segmentación

Cada cliente tiene sus propias necesidades y patrones de consumo propio. Por lo tanto, es esencial preparar filtros de segmentación que sean accionables. De nada nos sirve saber cuantos clientes son hombres y cuantos tienen de 20 a 30 años sin no lo vamos a poner en uso en nuestros envíos.

Adquisición

Aquí es donde entra el equipo comercial  para captar clientes para nuevos productos o servicios de la empresa. La segmentación ayuda a atraer a ciertas personas, y hacer que los argumentos de venta sean más eficientes.

Monetización

En esta etapa entra el equipo de marketing para ampliar la relación con nuevos contenidos, mediante la creación de ofertas cross-selling y up-sell. Los emails tienen en cuenta las preferencias de cada grupo.

Retención

La retención es tan o más importante que la adquisición,  al final retener es mas barato que conquistar. Si se prestas atención, podrás advertir cuando los clientes necesitan ser retenidos, reduciendo el consumo o aumentando las quejas.

Recuperación

¿Qué hacer con el ciclo de vida de tu email?

1. Explora iniciativas: ir más allá de los descuentos, trata generar acciones como ofrecer la oportunidad de espiar un producto que será lanzado, nuevas modalidades de entrega o consultoría personalizada.
2. Apuesta al sentido de urgencia: esta técnica se adapta como un guante para llamadas de acción (call to action o CTA). Mostrar al consumidor ofertas limitadas, con un plazo de caducidad o códigos promocionales, si no compra lo perderá.
3. Sigue las métricas: Asegúrate de seguir todos los datos de los reportes, ya que las tasas de apertura y clics evalúan el impacto en las conversiones y define tus próximos pasos en el ciclo de vida del cliente.

¿Que no hacer con el ciclo de vida de tu email?

1. Evita exagerar en la segmentación: Si hasta ahora no te habías molestado en segmentar a tu público, no saltes al otro extremo de aplicar todos los segmentos posibles. Comienza con pequeñas pruebas y en base a la información que se reúna parte de eso para establecer la mejor segmentación.
   
2. Los tips no son reglas: no dejes que las teorías o hipótesis dicten las reglas de tu estrategia de email. Lo que funciona para algunos, puede no tener el mismo efecto en los demás. Por eso testear define el mejor formato.
3. No sobrecargues los envíos: si estas con ganas de empezar a aplicar alguna o todas estas prácticas, es un buen inicio! Pero no te dejes llevar por el aluvión de ideas. Programa cada una de ellas en un cronograma lógico para no pasar de 0 a 100 sin escalas.
   
   

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