A medida que as empresas estão se tornando cada vez mais ativas no meio online, também crescem as reclamações de clientes neste ambiente. É inevitável lutar para que isso não aconteça pois vai acontecer. O público está cada vez mais engajado com a internet, especialmente através das redes sociais e o alcance das informações inseridas no meio digital não tem limites. Uma reclamação ou elogio lançado na internet de forma pública se propagará por um bom tempo e sua empresa deve aceitar este fato e aprender a lidar com os clientes no meio online, especialmente quando se trata de reclamações.

Uma vez que os gestores de sua empresa aceitem que seus serviços poderão ser aprimorados constantemente, torna-se mais fácil entender as reclamações dos clientes e recebê-las como uma oportunidade de melhoria. Para que isto aconteça existem algumas dicas que podem ajudar sua empresa a lidar com as queixas de clientes, no meio virtual, de forma que o mesmo seja bem atendido e a imagem da sua empresa não seja prejudicada.

• O cliente quer ser ouvido

É imprescindível que sua empresa tenha uma equipe preparada para atender e, principalmente, entender o problema relatado por seus clientes. Se uma pessoa está se dando ao trabalho de entrar em contato com sua empresa para relatar um fato negativo, o mínimo que ela espera é que seu problema seja levado em consideração.

Busque treinar sua equipe de atendimento para saber escutar os problemas com atenção aos detalhes e para que desenvolvam uma atitude pró ativa, buscando soluções. Por fim, não esqueça de dar liberdade para a equipe tomar as decisões que sejam necessárias visando solucionar os problemas relatados, sem burocracia!

• Responda rápido

Um dos piores erros que as empresas cometem é demorar na resposta às reclamações e solicitações dos clientes. Não basta ter uma equipe bem preparada e treinada se não há um número suficiente de atendentes!

Invista em uma equipe grande para atender tranquilamente a demanda que a empresa tem. Isso é imprescindível para que o tempo de resposta aos clientes seja curto. Quanto mais rápido sua empresa responder e solucionar as queixas, melhor será a impressão que a mesma passará aos clientes.

O ideal é definir um prazo máximo de resposta ao cliente e de solução dos problemas para que o cliente saiba até quando poderá esperar por um retorno, sem que se sinta esquecido ou ignorado.

Caso sua empresa demore a responder, além de passar a impressão de que não se importa com queixas e reclamações tornará a situação ainda mais grave pois, quando não atendidos, clientes insatisfeitos tendem a repetir comentários e queixas em outros meios, aumentando a gravidade do problema.

• Utilize sempre o mesmo meio de contato para responder

Quando um cliente entra em contato por telefone isso significa que, para ele, aquele é o meio mais adequado para lidar com seu problema. No ambiente online é a mesma coisa. Se o cliente utilizou as redes sociais para entrar em contato com sua empresa e relatar um problema, é por lá que o atendimento deve ser feito e o problema deve ser resolvido.

Evite direcionar o cliente para outros meios ou obrigá-lo a seguir regras burocráticas pois só tende a piorar a situação. Fazendo isso seu cliente se sentirá menosprezado e mais irritado, o que pode aumentar as reclamações ainda mais.

Aqui novamente cabe reforçar que a equipe de atendimento deve ter liberdade para tomar decisões em prol da resolução dos problemas.

• Assuma a responsabilidade

Assumir a responsabilidade perante os problemas é uma das melhores maneiras de lidar com os mesmos. Fazendo isso sua empresa demonstra atitude e passa mais confiança aos clientes justamente em um momento de crise em que o relacionamento entre as partes está abalado. Se o cliente percebe que sua empresa assume o controle da situação com a intenção de resolver as queixas, já é um ótimo passo dado em direção ao sucesso.

As empresas devem ter transparência em relação aos seus produtos e serviços e, até mesmo, em relação aos seus fornecedores, uma vez que o problema pode ter sido ocasionado fora da empresa. De qualquer maneira, se um fornecedor não cumpriu o prazo e não entregou um produto a tempo, sua empresa é responsável sim e deve reparar os danos causados aos clientes, afinal de contas, não foi o cliente que escolheu o fornecedor.

Por fim, aproveite esta oportunidade para transformar em algo positivo a relação entre a empresa e seus clientes. Mesmo que sua empresa não tenha a solução para o problema relatado por um cliente, se as dicas acima forem seguidas e aplicadas, a imagem de sua empresa não será prejudicada. O cliente perceberá o real interesse em ajudá-lo e isso já é um grande passo dado em direção ao sucesso no atendimento das reclamações.

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