Pensar em presença em redes sociais é tudo muito lindo e romântico quando só se lida com o lado da empresa, mas o que fazer quando esse mesmo meio é utilizado pelos clientes para confrontar uma posição ou denunciar um produto? Como lidar com as reclamações que inevitavelmente virão? A atitude de uma empresa ao responder esses questionamentos em redes sociais pode conquistar ou perder clientes, e com o agravante de ter tudo isso acontecendo na praça pública digital. 

Vamos esclarecer algo: de nada adianta querer estabelecer uma presença nas redes sociais, trabalhando para conquistar seguidores e divulgar sua marca arduamente, se na hora que o cliente reclama nessas mesmas redes sociais você faz que não ouve. A comunicação nas redes sociais é uma via de mão dupla e você deve respeitar e ouvir o que o cliente está falando do outro lado.

Você pode não ter a solução para o problema que a pessoa mencionou naquele exato momento, mas uma pronta resposta é o tipo de coisa que pode recuperar um cliente para a sua empresa. Para o cliente é reconfortante saber que está sendo ouvido e que seu problema é um problema também para a empresa. Por outro lado, sentir-se ignorado pode ter consequências sérias para seu relacionamento com o cliente.

Não deixe, portanto, que as reclamações dos seus contatos caiam no limbo das redes sociais. Isso somente colaborará para que você perca aquele cliente e crie uma má impressão junto a todos os seguidores que visualizaram aquela reclamação não respondida. Lembre-se que esse tipo de divulgação depende muito da maneira como você interage no dia-a-dia com seus contatos.

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