Entender o ciclo de vida do cliente (Customer Lifecycle) significa conhecer de perto quem é o seu público-alvo, suas expectativas e como atendê-las da melhor forma. Funciona com o início de um namoro, começa com um flerte que evolui durante a conquista e aproxima o cliente da sua marca. E como fazer isso com suas campanhas de e-mail marketing e/ou e-mails transacionais?

Primeiro você precisa conhecer o básico do ciclo de vida dos seus clientes. Começa com o sign up, depois vem a primeira compra. Alguns se tornam clientes recorrentes, enquanto outros se dispersam. O e-mail é peça fundamental nesse processo se você souber utilizá-lo para as diferentes etapas do ciclo.

Conheça os tipos de e-mail para cada etapa

Cada etapa dentro do ciclo de vida do seu cliente tem um propósito específico. Por isso, é importante conhecer todos os estágios e o tipo de comunicação que deve ser utilizada. Vamos dividi-lo em três estágios:

• Início - e-mails de boas-vindas, recuperação de carrinho abandonado;
• Meio - e-mails de cross-sell, aniversário, lançamento de novos produtos;
• Fim - e-mails no estilo `sentimos sua falta´ para usuários com pouca ou sem interação.

5 passos para entender o ciclo de vida do cliente

Além destes três estágios básicos do ciclo de vida do cliente, há 5 passos que resumem bem como funciona o processo como um todo. Que tal seguir?

Segmentação

Cada cliente tem suas próprias necessidades e padrões de consumo. Assim sendo, torna-se essencial preparar filtros de segmentação para atendê-las de forma assertiva, sem dar margens para erros.

Aquisição

É aqui que entra a equipe comercial para prospectar clientes para novos produtos ou serviços da empresa. A segmentação ajuda a atrair as pessoas certas, além de deixar os argumentos de vendas mais eficientes.

Monetização

Nesta etapa entra a equipe de marketing para expandir o relacionamento com os novos clientes conquistados através da criação de ofertas de cross-sell e up-sell. Os e-mails levam em conta as preferências de cada grupo.

Retenção

A retenção é tão ou mais importante que a aquisição, afinal reter é mais barato que conquistar. O mais legal neste caso, se você prestar atenção, é que os clientes “avisam” quando devem ser retidos, diminuindo o consumo ou aumento as reclamações.

Recuperação

Perder clientes não é notícia boa para ninguém, mas acontece e às vezes nem é tão ruim assim também. Dessa forma, você consegue descobrir quem são os bons e os maus clientes, podendo recuperar quem vale a pena com ofertas customizadas.

Talvez os e-mails e conceitos já sejam familiares para você ou não, independente disso vamos te mostrar 6 ações que você deve ou não tomar para ter sucesso com o ciclo de vida dos seus clientes.

O que fazer com o ciclo de vida do seu e-mail

1. Explore iniciativas: vá além dos descontos, experimente ações do tipo oferecer a oportunidade de espiar um produto que será lançado, novas modalidades de entrega ou consultoria personalizada.
2. Aposte no senso de urgência: essa técnica cai como uma luva para as chamadas de ação (call to action ou CTA). Mostre ao consumidor através de ofertas limitadas, com prazo para expirar ou com códigos promocionais, que se ele não comprar, vai perder aquilo.
3. Acompanhe métricas: não deixe de acompanhar todos os dados dos relatórios, como taxas de aberturas e cliques, para avaliar o impacto nas conversões e definir seus próximos passos no ciclo de vida do cliente.

O que não fazer com o ciclo de vida do seu e-mail

1. Evite exageros na segmentação: se até agora você não tinha se preocupado em segmentar seu público não saia aplicando todos os filtros possíveis. Comece com pequenos testes e, com base nas informações que vai reunir a partir deles, defina a melhor segmentação.
2. Fuja das suposições: não deixe que teorias ou hipóteses ditem as regras da sua estratégia de e-mail marketing. O que funciona para alguns, pode não ter o mesmo efeito para outros. Por isso, teste até descobrir o melhor formato.
3. Não sobrecarregue os envios: mesmo que você esteja animado para começar a disparar suas campanhas, siga a lógica para não pesar nem o sistema, nem o trabalho. Inicie de forma simples, aprenda com o retorno e volte a investir com base nisso.

Conclusão

Uma estratégia de marketing que segue como base o ciclo de vida do cliente é um grande adicional para qualquer profissional que atua na área. No entanto, como qualquer plano de ação, requer estudo, experiência e diligência para acompanhar métricas e extrair o melhor delas para suas campanhas de e-mail marketing.

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