Dado que las empresas son cada vez más activas en el medio online es probable que también aumenten las quejas de los clientes en este entorno. El público utiliza cada vez más Internet, especialmente las redes sociales y acceder a la información a través del mundo digital no tiene límites. Una queja o elogio hecho en Internet  se propaga durante mucho tiempo y tu empresa debe aceptar este hecho y aprender a lidiar con clientes en el mundo online, especialmente cuando se trata de quejas.

Cuando los directivos de tu compañía aceptan que sus servicios puedan ser mejorados constantemente, se hace más fácil entender las quejas de los clientes y dar la bienvenida a estas como una oportunidad de mejora. Para que esto suceda, hay algunos consejos que pueden ayudarte a que tu empresa afronte las quejas de los clientes en el entorno virtual, estar bien atendido y la imagen de tu empresa no se vea afectada.

• El cliente quiere ser escuchado

Es imprescindible que tu empresa cuente con un equipo preparado para cumplir y, sobre todo entender el problema que tienen los clientes. Si una persona se está tomando la molestia de ponerse en contacto con tu empresa para informar de algún hecho negativo, lo menos que espera es que su problema se tenga en cuenta.

• Respuesta rápida

Uno de los peores errores que las empresas hacen es retrasar las respuestas a las quejas de los clientes. No te limites a tener un personal capacitada, esto no alcanza si no hay un número suficiente de personas para atender el feedback que estás generando!

Invierte en un gran equipo para satisfacer la demanda. Esto es esencial para que el tiempo de respuesta  a los clientes sea corto. Cuanto más rápido se conteste mejor reputación tendrá la empresa.

La idea es establecer una fecha límite para responder a los clientes y resolver problemas para que no se sientan ignorados.

Si tu empresa tarda en  responder dará  la impresión de que no se preocupan por las quejas y reclamaciones y hará que la situación sea aún más grave, ya que si el cliente no está satisfecho repetirán  los comentarios y quejas por otros medios de comunicación.

• Utiliza siempre el mismo medio  para responder

Cuando un cliente se pone en contacto por teléfono, esto significa que  para él es el medio más adecuado para hacer frente a su problema. En el  mundo online funciona igual. Si el cliente ha utilizado las redes sociales para comunicarse con tu empresa y reportar un problema, desde el mismo sitio se le debe dar la solución al problema.

Evita que el cliente acceda a otros medios ya que eso agravará el problema. De esta manera tu cliente se sentirá menospreciado y más enfadado, lo que puede aumentar las quejas.

En este caso vale la pena reforzar que el equipo de atención al cliente tenga totalmente libertad para dar solución al problema. Y que cuente con todos los medios necesarios para comunicarlo.

• Asumir la responsabilidad

Asume la responsabilidad de los problemas, es una de las mejores maneras de lidiar con ellos. Hacer esto demuestra que tu empresa dá  más confianza a los cliente. Si el cliente percibe que tu empresa toma el control de la situación con la intención de resolver las quejas, es un gran paso hacia el éxito.

Las empresas deben tener  transparencia con respecto a sus productos y servicios e incluso hacia sus proveedores, ya que el problema puede haber sido causado fuera de la empresa . De todos modos, si un proveedor ha incumplido el plazo y no entregar un producto a tiempo, tu empresa es responsable y debe reparar los daños causado a los clientes, después de todo, no era el cliente que eligió el proveedor.

Por último, aprovecha esta oportunidad para convertirlo en algo positivo, para mejorar la relación entre la empresa y el cliente.

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