Unas semanas atrás compré un par de cosas en Amazon y, como no puedo evitar hacerlo, me puse a analizar qué pasó después de esa compra, desde el punto de vista del email marketing por supuesto.

Amazon es mi lugar casi exclusivo de compras online. Aun así, soy un comprador súper escrupuloso y solo compro cosas que necesito, por lo tanto hace tiempo que dejé de recibir ofertas, emails de remarketing o cross-selling por parte de ellos. Algo interesante para notar.

El proceso de compra fue fluido como siempre y al terminar recibí el clásico email transaccional de confirmación:

Si no tienen idea de qué estoy hablando (vergüenza debería darles!). Los mails transaccionales son actualmente una herramienta fundamental para tener una comunicación fluida con tus contactos y cerrar todas las oportunidades de venta que tengas.

Exactamente un día después de la fecha de entrega del producto, recibí el primer email de Amazon, pidiendo que calificara el proceso de compra y al vendedor (si había cumplido con mis expectativas, las fechas de entrega, la calidad del producto, etc.). Como este email lo recibí en un momento poco propicio para responderlo, lo dejé archivado. En rigor de verdad, me olvidé de responderlo.

Amazon se ve que tiene en cuenta estas cosas, porque no volvieron a enviarme más emails al respecto. Sino que, aproximadamente un mes después de la compra, recibí otro email de ellos pidiéndome que calificara los productos comprados:

Puntos a tener en cuenta:

1. Como pueden ver, los emails siguen siempre la línea de comunicación de Amazon (líneas simples, sin colores salvo por su característico naranja para los textos o contenidos importantes, textos claros y concisos).
   
2. La Cuenta de Envío es diferente a la de los emails anteriores. Esto hace que podamos tener una mejor separación entre los que son emails de marketing tradicional y emails transaccionales por ejemplo. Amazon incluso tiene separados estos últimos en infinidad de categorías, dependiendo si son emails de encuestas como estos, o los que veremos a continuación. De esta forma se aseguran que, si hay algún problema técnico o de entrega con alguno de estos, no afecte a todo el resto.
3. Este email en particular simula ser una encuesta. Pero como Amazon sabe que no es posible enviar encuestas directamente insertas en un email, crearon solo la plantilla, y cada estrella para otorgar calificación tiene un link distinto que hace que, al ingresar a la página donde está la encuesta propiamente dicha, el campo ya esté completado según donde hice clic en el email. Un truco simple pero efectivo a la hora de generar un buen CTA y dar continuidad entre el email y la página web.

A diferencia del primer email que me enviaron, este email era perfectamente compatible con el teléfono en el que lo estaba viendo. No solo eso, todo el proceso era compatible con mi teléfono, la página de la encuesta, todo. Por lo tanto, no se convirtió en uno de esos emails de "lo veo después cuando esté con la computadora a mano". Todo está hecho de una forma tan simple que efectivamente te sentís mala gente si no lo respondés. Y eso es algo a lo que todos deberíamos apuntar!

Como no quería sentirme mala gente, lo respondí en el momento. Todo el proceso de completar la encuesta y escribir mi reseña, inclusive, no debe haber llevado más de 5 minutos. A los pocos minutos de finalizado, recibí otro email de la misma cuenta que antes, pero esta vez para confirmar que mi reseña había sido publicada:

Ahora que escribí mi opinión sobre el glorioso Chromecast que compré, Amazon considera que tengo la sapiencia suficiente para responder preguntas de otros posibles compradores. Y me puso a hacer su trabajo por ellos. Otra vez, la comunicación es tan simple y efectiva (solo dos botones para accionar, por si o por no) que no te queda otra que hacerlo... y con una sonrisa:

Puntos a tener en cuenta:

1. Cuenta de envío distinta, para marcar la diferencia entre comunicaciones. Este email era notablemente diferente. Si bien mantiene las líneas de diseño y estética, tiene un fondo distinto, cosa que hace que resalte por sobre el resto y sea fácilmente identificable como distinto.

2. Una vez que respondí la pregunta, recibí un email súper simple (desde la misma cuenta de envío anterior), con el agradecimiento de la persona que ayude.

Para cerrar el tema: fíjense cómo, a partir de una compra realizada, Amazon logró mantener mi atención durante 5 emails consecutivos. Con una línea de comunicación ordenada, planificada y simplificada hasta el extremo lograron mantenerme activo en su comunidad, que hiciera su trabajo y respondiera a cada uno de sus pedidos. Todo con una sonrisa!

Usen este ejemplo para pensar qué quieren ustedes de sus clientes (aparte de que les compren lo que venden) y diagramar un buen flujo de comunicaciones. Creen un diagrama en una hoja con un recuadro por cada email, qué pasa si responde y qué pasa si no. Recuerden que como clientes de emailmanager cuentan con las  campañas de auto-respuesta,  los emails transaccionales, la API tradicional y la API transaccional  para poder armar estas campañas. Y si no saben por dónde empezar, cuentan con nuestro soporte cuando quieran hacerlo!

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