Cuando algo falla en la compra de un producto o servicio es común comentar la queja con amigos o familiares, o incluso comentarlo con quienes también tienen el mismo problema. ¿Quién no ha compartido quejas en la cola del banco, por ejemplo? Hoy en día, sin embargo, es común que las personas recorran las redes sociales para expresar sus quejas. ¿Ha oído alguna vez la frase “Voy a quejarme en Twitter”? Se trata de una actitud cada vez más extendida en los clientes, pero ¿qué actitud debería tomar la empresa al respecto?

Vamos a aclarar algo: de nada sirve querer establecer una presencia en las redes sociales, trabajando para conquistar seguidores y divulgar su marca arduamente, si en el momento en que un cliente reclama en esas mismas redes Usted no lo escucha. La comunicación en las redes sociales es una calle de doble sentido y debe respetar y escuchar lo que el cliente dice del otro lado.

Puede que en ese momento Usted no tenga una solución para el problema que esa persona le presenta, pero una pronta respuesta es el tipo de cosa que puede hacer recuperar a un cliente en su empresa. Para el cliente es importante saber que es escuchado y que su problema también es un problema para la empresa. Por otro lado, sentirse ignorado puede tener consecuencias serias en su relación con el cliente.

No deje, entonces, que las reclamaciones de sus contactos caigan en el limbo de las redes sociales. Eso sólo hará que pierda al cliente y creará una mala impresión ante todos los seguidores que visualizan esa reclamación no respondida. Recuerde que este tipo de divulgación depende mucho de la forma en que Usted interactúe en el día a día con sus contactos.